一码中特网
您所在的位置:主页 > 一码中特网 >

桌上摆个镜子 接线姑娘随时保持微笑(图)

发布时间:2021-09-13

  天马高手论坛,“您好,这里是95598供电客服热线,请问有什么事我可以帮您……”这是平顶山市电力客服中心的接线员每次接通电话后必须要说的一句话。而这句话,每一天、每一位接线员都要面带微笑重复百余次甚至更多,哪怕此时电话那端的客户正满口脏线日,东方今报记者走进了平顶山市95598电力客服中心,现场体验客服接线员的工作。

  10月14日8时,平顶山市95598电力客服中心内,近20位工作人员已全部到岗并坐在电脑前忙碌着接听电话了。

  客服中心主任李智荣说,作为电力公司与客户沟通的桥梁,客服中心承载着全市20多万电力用户的保障服务。 这里不仅担负着电力业务的咨询、查询、受理、变更、故障报修、电费核算查询及收取等工作,而且担负着受理客户投诉、意见、建议、市场信息反馈的工作。“为了保证服务态度,客服中心全部为声音甜美、语气亲切的女性工作人员,且一年365天轮流值班,没有双休日和节假日。”

  趁着李智荣介绍情况的空隙,记者发现:每张办公桌前都放着一面小镜子。“这可不是我们接线员爱美的化妆镜。我们叫它微笑镜,这是提醒自己随时看看,是否保持了微笑。虽然电话的那头客户看不到,但如果你微笑着和客户沟通,客户也是能感受到的。”一名工作人员笑着告诉东方今报记者。

  东方今报记者随即坐下,对着镜子练起了微笑,但多次练习后仍然显得很生硬和不自然。这位工作人员又笑了:“要想达到最佳效果,每天都要坚持练习。我们上班都好几年了,每天还要练习呢!”

  “客服工作人员是我们电力系统的百事通,除了自身业务要熟练以外,还要清楚地知道公司每一个项目、程序和人员配备,这样才能第一时间满足客户的需要。”短短的接触后,这位接线员姑娘和记者已经熟识了起来,“我们要求的是在客户反映问题后,能第一时间准确地反馈给相关负责人,顺利地为客户解决问题。”

  在这位接线员姑娘的帮助下,记者在一张办公桌前坐了下来,调试好电脑、耳麦后,又下意识练习了一下微笑,便正式“上岗”了。

  很快,记者桌子上的电话响了起来。记者接起电话,总觉得自己的“微笑”很僵硬,说话也变得结结巴巴起来。加之这位客户询问的是个相对专业的问题,记者只得一边以自己第一天上岗、业务不熟练为由,不停说着“抱歉”,一边手忙脚乱地记录下了客户的姓名、地址、电话等信息。当最终挂断电话,记者已急出一身汗。

  刚挂断电线分钟,记者面前的电话再次响起。由于对业务不熟悉,记者没能准确地回答出客户的问题,这引起了客户的极大不满。虽然一再道歉,但对方还是在电话那端大骂,用语非常不文明。

  无奈之下,记者只得把电话交给了身边的那位接线员姑娘。在对方持续不断的辱骂中,这位姑娘始终微笑着道歉,并细致耐心地回答了对方的提问,电话那端的客户这才挂断电话。

  “我们的工作就是这样,遇到谩骂和委屈是常有的事。”这位接线员姑娘告诉东方今报记者,按照单位要求,遇到这种情况,接线员不仅不能挂断电话,也不能与对方发生争吵,还要更耐心地向客户解释。“其实,只要我们用心去沟通了,大多数客户还是可以理解和满意的。”

  ●接36个电线分,东方今报记者的体验告一段落,而此时,接线员姑娘们才轮流吃午饭。短短3个小时左右的时间里,东方今报记者共接听了36个电话,由于不熟悉业务,回答速度较慢,被客户训斥、辱骂了3次。

  李智荣告诉东方今报记者,客服中心每位接线员每天接电话少则上百个,多则数百个,“夏天用电高峰期是我们最忙的时候,接线员经常忙得连水都顾不上喝,许多人都落下咽炎的毛病。”

  “从小处说,我们是做好本职工作,为平顶山市电力公司搞好服务保障。往大处说,咱也是为建设中原经济区做贡献啊!建设中原经济区电力保障是关键的一环,而我们又是电力企业服务保障的关键部门。所以说,只要大家对电力企业满意,再大再多的委屈我们也认了。”说到这里,李主任笑了,办公室里的接线员姑娘也笑了。